Em 2018, o setor de serviços foi responsável por 75,8% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no mesmo ano os serviços contabilizaram uma alta de 1,3%, o que representa o melhor desempenho entre as categorias que compõe esse importante indicativo.
Outro setor constantemente em alta no país é o de tecnologia. Dados de 2019 da empresa de inteligência de negócios Empresômetro indicam que nos últimos 10 anos esse setor cresceu incríveis 118%.
Trata-se, portanto, de dois setores extremamente importantes para a nossa economia.
Contudo, geralmente, tendemos a falar dos impactos da tecnologia para os negócios como um todo, sem distinguir, de forma mais específica, as consequências que inovações como internet e sistemas informatizados representam para empresas do setor de serviços.
Na verdade, pode-se afirmar com segurança que o crescimento nesse nicho de negócios foi em grande parte impulsionado pelas TIC.
Isso significa que investir em tecnologias tem se tornado cada vez mais essencial para os prestadores de serviços e pode mesmo definir entre a perenidade ou a extinção de um negócio.
Pensando nisso, neste post, mostramos as cinco tecnologias que mais têm impactado o setor de serviços e as melhorias e soluções que elas efetivamente representam, sempre com recursos a exemplos na prática para que você pode compreender melhor o assunto.
Continue a leitura e saiba mais acerca de tecnologias que a sua empresa pode vir a adotar.
As tecnologias revolucionárias para o setor de serviços
Antes de mais, é necessário esclarecermos a definição de “serviços”. Basicamente, eles se distinguem do comércio de produtos por quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade.
Ou seja, os serviços não podem ser tocados; geralmente, eles são usufruídos ao mesmo tempo em que são produzidos; não se pode estocá-los; e o resultado final envolvido frequentemente depende de uma interação, o que torna os resultados variáveis e dependentes da percepção do cliente.
Sendo assim, o setor de serviços inclui desde salões de beleza e oficinas mecânicas a escolas, agências de turismo, consultorias, escritórios de advocacia e serviços de atendimento ao consumidor de um modo geral. A seguir, exemplificamos as cinco tecnologias que têm agitado o setor.
#1 Inteligência artificial (IA)
A Inteligência Artificial engloba um conjunto de tecnologias que tem por objetivo imitar a inteligência humana, por meio de mecanismos ou de softwares. Podemos afirmar que esta tecnologia tem revolucionado os sistemas de suporte ao cliente.
Um exemplo eloquente encontramos na forma como a empresa aérea US Airways lida com as 18 milhões de chamadas que recebe por ano.
O sistema de Resposta por Voz Interativa (IVR) adotado pela empresa usa as mais recentes inovações no campo da IA e do reconhecimento de fala, proporcionando um atendimento cada vez mais personalizado.
Na prática, os clientes conseguem obter as informações que desejam mesmo usando as palavras com as quais se sentem mais confortáveis, e não necessariamente um rígido conjunto fraseológico ditado pela tecnologia.
O sistema usa as preferências do cliente e as informações sobre os voos que reservaram no passado para fornecer uma experiência de chamada personalizada e simplificada. Isso inclui uma saudação pessoal e atualizações relevantes sobre a viagem.
Mais impressionante ainda, o sistema pode antecipar o motivo pelo qual um cliente está ligando, economizando, assim, o tempo e a espera de declarar isso explicitamente, ouvindo intermináveis opções em menus confusos.
Por exemplo, um cliente que fizer uma chamada com bastante antecedência do voo real provavelmente tentará alterar uma reserva; uma chamada feita apenas a algumas horas antes do voo é um indício de que o cliente está verificando o status da sua viagem.
#2 Internet das Coisas (IoT)
Você já deve ter ouvido falar da Amazon Go, uma espécie de supermercado do futuro, localizado em Seattle, no qual não existem atendentes nem caixas, o que é possibilitado essencialmente pelas inovações advindas com a Internet das Coisas.
Com este exemplo, é possível entrever as implicações da tecnologia no atendimento ao cliente no âmbito do varejo alimentício.
Para comprar, basta pegar um produto e sair com ele da loja, ou seja, não é preciso passar pela caixa registradora. A tecnologia automaticamente reconhece o consumidor e efetua a cobrança diretamente no cartão de débito do comprador.
Antes disso, o cliente deve apenas baixar um aplicativo e ter uma conta da Amazon. Cada cliente passa a dispor de um código QR, que é escaneado assim que adentra a superfície comercial.
Depois, um complexo sistema de câmeras e sensores nas prateleiras reconhece o que o consumidor pegou e efetua a cobrança.
Além de dar mais privacidade às compras, pois o cliente não precisa mostrar a um humano o que comprou, a loja evita filas e torna a ida ao supermercado algo muito mais rápido e fácil.
#3 Business Intelligence (BI)
De um modo geral, podemos afirmar que o Business Intelligence é um conjunto de técnicas e ferramentas aplicadas no processo de coleta e análise de informações que dá suporte à gestão de um negócio.
Baseado em uma nova ciência denominada “Ciência de Dados” (Data Science), ele evita o famoso “chutômetro”, combinando habilidades e áreas de conhecimento.
No setor de serviços, o BI pode ser utilizado, por exemplo, para identificar tendências e padrões de comportamento. Tendo como base o Big Data, a solução permite identificar tendências e padrões de comportamento e de consumo que podem levar a um direcionamento dos negócios.
Pense, por exemplo, no impacto dessa ferramenta para uma empresa que presta consultoria.
Por meio da análise de uma quantidade infinda de informações, algo proporcionado por esta tecnologia, é possível prestar aconselhamentos acerca dos rumos a serem tomados por uma dada organização de forma muito precisa – onde investir, que produtos retirar do mercado, qual o melhor momento para aventar uma expansão etc.
#4 Sistemas de gestão
Atualmente, existe uma miríade de soluções em sistemas informatizados que garantem uma gestão muito mais profissional dos negócios.
Segundo pesquisas, apenas no ano de 2017, o índice de adoção de softwares de gestão para empresas de serviços aumentou em 30%.
Ao aderir a esses sistemas, essas organizações buscam reduzir custos, manter a competitividade, aumentar a participação no mercado, controlar suprimentos, centralizar informações e atender às mudanças na legislação.
Os ERP (“Enterprise Resource Planning”) ou, em português, “Sistemas de Gestão Empresarial” são sistemas capazes de cuidar de todas as operações diárias de uma empresa do setor de serviços, seja ela um escritório de advocacia ou uma escola de inglês.
Além disso, aspectos administrativos como balanço contábil, fluxo de caixa, apuração de impostos e administração de pessoal também podem ser automatizados.
#5 Armazenamento na nuvem
Com os sistemas ERP armazenados na nuvem, uma empresa de serviços pode acessar dados cruciais à sua operação de qualquer lugar e a qualquer momento.
Por exemplo, imagine uma empresa que faça projetos de arquitetura – com essa ferramenta, a organização pode enviar os seus profissionais para uma dada reunião de negócios em outra cidade e eles terão total acesso aos dados do contratante em seus notebooks.
Aplicativos específicos baseados na nuvem, como o Trello, são ideais para empresas de serviços que trabalham com projetos, como as que promovem festas infantis, por exemplo.
A ferramenta torna simples e intuitivo o compartilhamento de ideias e a atualização do andamento das etapas, eliminando os intermináveis de e-mail, as planilhas desatualizadas e os arquivos dispersos.
Além dessas facilidades, o armazenamento na nuvem garante segurança no processamento de dados e significativa redução de custos com equipamentos.
Como vimos, são inúmeras e surpreendentes as possibilidades advindas da aplicação da tecnologia ao setor de negócios. Empresa alguma deseja ficar para trás – mas é basicamente isso que acontecerá com quem ousar desprezar esse enorme e revolucionário potencial.
Outro aspecto importante é estar sempre atualizado em relação às tendências e novidades do setor. Para isso, assine agora mesmo a nossa Newsletter e receba regularmente dicas práticas voltadas para a vida das empresas. Siga também as nossas redes sociais agora mesmo. Estamos no Facebook, no Instagram e no LinkedIn.