Com o advento da internet e o aumento no número de dispositivos conectados, os consumidores, independentemente de sua diversidade, desfrutam de um traço comum: o empoderamento. O Unified Commerce emerge como uma ferramenta fundamental nesse processo.
Agora, eles têm a liberdade de escolher como interagir com as empresas, com as marcas e entre si, migrando entre plataformas e dispositivos, adequando suas ações para atender às suas próprias necessidades.
Obviamente, os impactos disso nos negócios são cada vez mais profundos.
Um estudo conduzido pela Innerscope Research apontou que os “nativos digitais”, ou seja, as pessoas que cresceram com a Internet, mudam o foco da sua atenção entre diferentes plataformas de mídia até 27 vezes por hora ou a cada dois minutos.
Eles exigem cada vez mais informação, conteúdo e publicidade em pedaços pequenos e digeríveis.
Já os “imigrantes digitais” (o grupo que inclui todos os nascidos antes de 1982) usam seus dispositivos para administrar o dia a dia e obter acesso fácil e instantâneo às informações que desejam.
Essas tendências apontam, basicamente, para uma demanda pela simplicidade e uma exigência contínua por conveniência e rapidez. Os resultados dependem cada vez mais de atrair pessoas cuja atenção está sendo dispersada em várias direções.
Além disso, o surgimento desses consumidores empoderados, que podem deixar um comentário negativo numa rede social e afetar a imagem da empresa, aumenta a pressão para oferecer um serviço ao cliente que não seja apenas mais flexível, mas também mais conveniente e pessoal.
É a esse contexto que as empresas devem se adaptar e o último passo nesse processo é o Unified Commerce. Tido por especialistas como o futuro do varejo, essa ferramenta ajuda a tornar a experiência de compra muito mais simples, agradável e eficiente.
Neste post, apresentamos um resumo do que mais importante você precisa saber sobre o Unified Commerce. Continue a leitura e fique por dentro!
Entendendo o que é o Unified Commerce
Em meados dos anos 1990, surgiram as primeiras empresas de compras online. Durante muito tempo, elas foram vistas como uma ameaça pelos varejistas detentores de lojas físicas.
Com o passar dos anos, contudo, esses gestores foram percebendo que o mundo online poderia complementar o comércio tradicional e, então, passaram a investir em estratégias de e-commerce.
Prova disso é que cerca de 75% dos varejistas estão de algum modo investindo em plataformas de vendas na internet.
Mas se, por um lado, loja online e loja física não precisam ser uma escolha binária, o desafio, por outro lado, é encontrar estratégias de modo a criar uma simbiose cada vez maior entre esses dois mundos, aproveitando o que cada um tem de melhor.
Acabamos de mencionar as premissas básicas do Unified Commerce.
Basicamente, ele consiste em uma única plataforma de comércio, que centraliza os canais de vendas e de atendimento de uma empresa, colocando os clientes no centro de todo o processo de vendas: são as necessidades do público-alvo que realmente importam.
Essa plataforma única gerencia de forma centralizada os pagamentos em todos os canais e dispositivos – aplicativo, site, interface com o consumidor, backoffice de dados, entre outros.
Imagine gerenciar apenas uma única plataforma em vez de múltiplas interfaces, oferecendo, ao mesmo tempo, mais comodidade para o cliente? O Unified Commerce torna isso realidade.
Um exemplo na prática
Uma vez que a ferramenta em questão prioriza a experiência do cliente, vamos tentar entender o Unified Commerce na prática, a partir da ótica de quem compra.
Por exemplo, imagine que é um fim de semana, você deseja adquirir um micro-ondas e então vê um anúncio sobre uma promoção relâmpago rolando no Varejista X – e é só hoje!
Você quer aproveitar a promoção, mas não está a fim de pegar trânsito, muito menos de enfrentar filas no caixa para pagar. Mas amanhã, segunda-feira, na volta do trabalho você pode facilmente passar pela loja, afinal, é caminho.
Você está quase desistindo da compra, quando decide espreitar a loja online do Varejista X e verifica que o preço do site é exatamente o mesmo da promoção. Sem perder tempo, faz a compra pela internet e indica a loja onde quer retirar o produto.
Pronto! Você é mais um cliente satisfeito que acabou de fazer uso das benesses do Unified Commerce.
E o inverso também pode acontecer, ou seja, por que não comprar na loja física e receber o produto em casa?
A partir de agora, no varejo do futuro, as regras que definem interação do consumidor com os canais de venda da empresa são muito mais flexíveis. Assim, quem decide onde comprar, quando comprar, como comprar, onde receber ou retirar é o consumidor.
Múltiplas possibilidades do Unified Commerce
Lembra-se de que referimos de início o fato de os consumidores atualmente se desdobrarem em múltiplos dispositivos e tarefas? Em harmonia com esse estilo de vida e de encarar o mundo, o Unified Commerce abre inúmeras possibilidades para os clientes. Vejamos:
Escolher o produto: o cliente pode ir à loja física ou encontrar o que precisa no site, no aplicativo, nas redes sociais e em dispositivos móveis.
Escolher por que canal comprar: o consumidor pode comprar por qualquer um desses diversos canais, seja qual for o produto, de forma rápida e prática, sem qualquer burocracia.
Comprar: a compra efetivamente pode ocorrer na loja física ou no e-commerce, com exatamente os mesmos modos e condições de pagamento, inclusive em checkouts autônomos.
Receber: o cliente pode escolher como receber o produto, seja via coleta na loja física (com a vantagem de não haver cobrança de frete) ou com entrega a domicílio.
Trocar ou devolver: se o cliente preferir, ele pode inclusive comprar o produto no site, receber em casa e trocá-lo ou devolvê-lo na loja física.
Interagir com a empresa: o cliente dispõe de serviços como chatbots, onde obtém informações mais rapidamente, e canais integrados a programas de fidelidade. Além disso, há a possibilidade de reconhecimento de idioma e moeda, dependendo da localização do consumidor.
Vantagens para o varejista
Segundo dados da Consultoria 451 Research, cerca de 50% dos clientes afirmam que já desistiram de uma compra pelo fato de a empresa não oferecer a integração entre o mundo online e a loja física.
Basta lembrarmos do exemplo do micro-ondas citado anteriormente – é bem provável que naquele domingo, caso não oferecesse a possibilidade de comprar online e retirar na loja, o Varejista X tivesse perdido mais uma venda.
Ainda de acordo com os dados dessa pesquisa, as vendas por meio de canais híbridos representam um potencial financeiro da ordem dos US$ 307 bilhões.
Vejamos outras vantagens proporcionadas pelo Unified Commerce.
Melhoria da experiência do consumidor
“Posso comprar pelo aplicativo e retirar na loja física?” Não pode. “Posso trocar na loja física um produto comprado no site?” Não pode. Antes do Unified Commerce, tudo era muito engessado e o cliente ouvia muitos “não pode”.
Ao colocar o cliente no centro do processo e procurar atender às suas necessidades, a ferramenta permite dizer “sim” às diversas requisições dos clientes, melhorando a sua experiência de compra. Isso, claro, se traduz em consumidores mais felizes e em mais vendas.
Mais adaptação ao público-alvo da era digital
Como vimos, os clientes de hoje anseiam por novidades e por conforto e rapidez. Muitas vezes, pesquisam na internet antes de comprar, experimentam na loja física, comparam preços no aplicativo do smartphone, compram online e retiram na loja.
O Unified Commerce é, sem dúvida, a solução que mais se adapta a esse modo de consumo híbrido.
Simplificação dos processos
Com o Unified Commerce, tudo fica mais simples também para empresa, que passa a ter apenas uma plataforma centralizadora para gerenciar.
Novas oportunidades de vendas
Ao permitir que o cliente retire o produto do e-commerce na loja ou traga-o para troca, o varejista ganha mais uma oportunidade de interação cara a cara, o que pode render vendas adicionais. Trata-se de uma oportunidade de cross sell que, se bem aproveitada, pode gerar bons frutos.
Como vimos, é fácil entender por que o Unified Commerce representa o futuro do varejo, ajudando as empresas a fornecer uma experiência de consumidor muito mais adequada às demandas e características da nossa era digital.
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